Gestion des connaissances et système de support de Help Desk

 

En effet, l'adoption d'un système de gestion des connaissances permet d'augmenter la productivité des différents départements, qui pourront communiquer plus facilement, réduisant les temps de réponse aux demandes des utilisateurs.

Avantages d'un système de gestion des connaissances pour le service d'assistance

– Apporter des réponses cohérentes et efficaces
Pour que le problème posé par l'utilisateur soit résolu, la réponse apportée par l'agent du Help Desk doit être pertinente par rapport à la question et doit contenir toutes les informations nécessaires. Par conséquent, plus le problème est complexe, plus la DSI a besoin d'outils pour accélérer cette recherche et pouvoir répondre à l'utilisateur.

Toujours dans le support client, il est essentiel que le client reçoive des réponses immédiates et uniformes à des questions similaires, même si elles sont posées de différentes manières via différents canaux de l'entreprise ou à différentes phases du parcours client.
Pour cela, tous les opérateurs du Help Desk de 1er et 2ème niveau doivent avoir un accès efficace et rapide aux informations.

Dans tout type de Help Desk, il est donc essentiel de gérer un grand nombre de demandes et, pour ce faire, il est important de disposer de toutes les informations nécessaires : disposer d'un système de gestion des connaissances bien construit dans l'entreprise peut faire la différence.

– Rapidité de réponse
Pour des services tels que le Help Desk et le Service Client, le facteur temps est déterminant dans toutes les phases du contact ;

– avant la vente : dans laquelle le client potentiel profite de tous les aspects pour évaluer la marque et décider s'il souhaite approfondir l'intérêt d'achat ;
– pendant : une réponse tardive mettrait non seulement l'entreprise sous un mauvais jour, mais risquerait de perdre des clients qui ont une décision d'achat rapide ;
– après : un client satisfait reviendra acheter ce produit et, dans ce choix, est influencé par de nombreux facteurs, dont la rapidité de résolution de ses problèmes.

En recherchant les réponses au sein d'un référentiel unique, la division Help Desk pourra résoudre rapidement les problèmes des clients, allégeant ainsi la charge de travail des opérateurs qui pourront se concentrer sur la résolution des problèmes à plus forte valeur ajoutée.

– Utiliser un langage naturel
Les utilisateurs s'adressent au service d'assistance via une question ciblée. Pourquoi ne pas accéder directement à la base de connaissances en posant la même question ?

Savoir déjà comment interroger la documentation, sans avoir besoin de reformuler la question ou d'identifier des mots-clés, vous permet d'accélérer le processus et de fournir des réponses rapides au client. Tout cela est possible lorsqu'une interface conversationnelle spécifiquement conçue pour être interrogée en langage naturel est mise en place, sans qu'il soit nécessaire d'utiliser des termes techniques ou des mots-clés.

– Disposer d'une base de connaissances centralisée
Afin de pouvoir apporter des réponses aux utilisateurs, il est nécessaire de savoir où trouver les informations nécessaires. Cependant, il est difficile d'être rapide et efficace lorsque vous avez à votre disposition une quantité énorme de fichiers et de documents. En fait, tout cela se traduit très souvent par la nécessité de rechercher de la documentation dans divers référentiels ou de demander à d'autres collègues ou services.

Une solution de gestion des connaissances valide vous permet de créer une documentation au sein d'un système centralisé, garantissant la disponibilité immédiate des connaissances pour toute l'entreprise via une plate-forme unique. De cette façon, il sera possible d'optimiser le temps et les ressources en augmentant la productivité des employés et en augmentant ainsi la satisfaction des clients et la notoriété de la marque.

– Surveiller les KPI du service d'assistance et améliorer les performances
Grâce aux tableaux de bord d'analyse fournis par presque tous les logiciels de gestion des connaissances, il sera possible pour les responsables du service d'assistance de surveiller l'utilisation que les opérateurs font de la base de connaissances, la gestion des tickets et le système du service desk et comment le support technique du service d'assistance est proposé.

En analysant les données, il sera possible de prendre des décisions éclairées pour mettre en œuvre des solutions visant à améliorer le travail des agents et les performances du service d'assistance en général.